Ausfälle und Störungen bewältigen
Eine Kursleiterin wird krank, ein Raum ist nicht nutzbar, oder das Wetter verhindert einen Kurs im Freien. Diese Anleitung führt Sie von „was ist betroffen“ bis „wem wurde was mitgeteilt“. Gehen Sie die Schritte der Reihe nach durch: Sobald eine Session storniert ist, verschwinden ihre Teilnehmer aus der Liste — verschaffen Sie sich also zuerst einen Überblick.
Bevor Sie beginnen
- Um Sessions zu ändern oder zu stornieren und Teilnehmer zu stornieren, benötigen Sie Konfiguration & Einstellungen mit Verwalten in Ihren Benutzerrechten. Eine Session zu ändern oder zu verschieben und eine Session ohne Teilnehmer zu stornieren, braucht zusätzlich Organisation: Verwalten oder Verwalten auf der Ressource des Kalenders.
- Änderungen und Stornierungen sind nur bis zum Start einer Session möglich. Danach können Sie nur noch Nichterscheinen markieren.
- Folgendes übernimmt go flow nicht für Sie: Es storniert nie eine Session wegen des Wetters oder zu weniger Anmeldungen (Mindestkapazität ist nur eine Anzeige), es hat keine Aktion, die alle Teilnehmer in eine andere Session verschiebt, und es kann Teilnehmern keine SMS senden.
1. Feststellen, was betroffen ist
- Zeigen Sie im Terminplaner die betroffenen Ressourcen (die Avatare in der Werkzeugleiste) und die betreffenden Tage in der Ansicht Tag, Woche oder Agenda an.
- Jede Session zeigt ihre gebuchten Plätze gegenüber der Kapazität, zum Beispiel 9/12. Die Ansicht Agenda listet die Teilnehmer mit den Kundenangaben, die Sie unter Felder wählen, und ihrem Zahlungsstatus auf; Drucken druckt die aktuelle Ansicht.
- Mit dem Wartelisten-Modul zeigt die Schaltfläche Nur mit Warteliste nur die Sessions, in denen Kunden warten.
- Öffnen Sie jede betroffene Session und lesen Sie ihre Teilnehmerliste: aktive Buchungen, gehaltene oder reservierte Plätze mit ihrem Ablaufzeitpunkt, Kunden auf der Warteliste und die Spalte Zahlung (Bezahlt, Unbezahlt, Erlassen). Gruppenmitglieder stehen unter der Person, die ihre Plätze gebucht hat.
- Bewahren Sie diese Liste ausgedruckt oder notiert auf, bis jede Vereinbarung geregelt ist. go flow hat keine Markierung „Entscheid ausstehend“.
2. Für jede Session entscheiden
| Lage | Was zu tun ist | Bestehende Buchungen | Was Kunden sehen |
|---|---|---|---|
| Die Session findet statt, es sollen aber keine Buchungen mehr eingehen | Im Session-Dialog unter Sichtbarkeit & Buchbarkeit die Buchbarkeit auf Nicht buchbar setzen und speichern | Bleiben | Die Session bleibt aufgeführt, ist aber nicht buchbar |
| Die Session soll von der Buchungsseite verschwinden | Sichtbarkeit auf Versteckt setzen und speichern | Bleiben | Nicht mehr im Kalender der Buchungsseite; bereits gebuchte Kunden sehen ihre eigene Buchung weiterhin |
| Es können weniger Plätze angeboten werden | Kapazität senken und speichern; sie kann nicht unter die bereits belegten Plätze fallen | Bleiben | Weniger freie Plätze |
| Die Session wird auf eine andere Zeit oder einen anderen Kalender verschoben | Im Terminplaner ziehen (nur am Desktop) und Termin aktualisieren? bestätigen | Bleiben; Erinnerungen folgen der neuen Zeit | Die neue Zeit — es wird kein Hinweis gesendet |
| Die Session kann nicht stattfinden | Session stornieren im Session-Dialog und die Erstattung unter Standardwerte für Erstattung wählen | Alle storniert; zahlende Teilnehmer wie gewählt erstattet | Stornierungs-E-Mail und für jede Erstattung eine Erstattungsbestätigung |
| Nur ein Teil der Teilnehmer kann bleiben | Einzeln stornieren: einen markieren, Ausgewählte stornieren | Nur diese Buchung wird storniert | Stornierungs-E-Mail |
Diese Einstellungen gelten nur für diesen einen Session-Termin. Einzelheiten: Sichtbarkeit & Buchbarkeit von Sessions, Terminplaner und Stornieren oder erstatten.
Markieren Sie nicht mehrere Teilnehmer, um nur einige davon zu stornieren. Sind zwei oder mehr markiert, storniert Ausgewählte stornieren die ganze Session mit allen Teilnehmern.
3. Die Teilnehmer informieren
- Wenn Sie stornieren, erhält jeder Kunde automatisch die Stornierungs-E-Mail (wenn der E-Mail-Schalter Stornierung der Session an ist). Formulieren Sie den Grund für den Kunden — was geschehen ist und wie es weitergeht —, denn er steht in dieser E-Mail.
- Wenn Sie eine Session verschieben oder ändern, ohne zu stornieren, wird nichts gesendet. Markieren Sie die Teilnehmer, klicken Sie auf Kunden benachrichtigen und schreiben Sie eine E-Mail (siehe Kunden benachrichtigen). Wollen Sie mehr als die Stornierungs-E-Mail senden, tun Sie es vor dem Stornieren: Stornierte Teilnehmer verschwinden aus der Liste.
- Nachrichten gehen nur als E-Mail hinaus. Kunden ohne E-Mail-Adresse erhalten nichts: Blenden Sie ihre Mobilnummer mit der Schaltfläche Spalten als Spalte ein und rufen Sie sie an.
- Eine Stornierung im Dashboard benachrichtigt weder den Organisator einer Gruppe noch die Ressourcenperson; informieren Sie diese selbst.
4. Das Geld regeln
- Die Erstattung wählen Sie im Stornierungsdialog. Stornieren Sie die ganze Session und hat jemand bezahlt, wendet der Block Standardwerte für Erstattung ein Erstattungsziel und eine Stornierungsgebühr % auf alle an, die bezahlt haben; er öffnet mit Keine Erstattung. Siehe Stornieren oder erstatten.
- Soll ein Teilnehmer anders erstattet werden als die übrigen, stornieren Sie ihn zuerst einzeln (einen markieren, Ausgewählte stornieren) und danach die Session.
- Ein Platz mit Zahlung am Empfang, der noch nicht bezahlt ist, hat nichts zu erstatten; die Stornierung storniert seine offene Bestellung.
- Für eine Kulanzgutschrift, oder wenn eine Session schon begonnen hatte, schreiben Sie dem Kunden mit Guthaben anpassen auf der Seite Guthaben etwas gut.
5. Die Warteliste beachten
- Ein Platz, den ein stornierter Teilnehmer freigibt, wird automatisch dem nächsten Kunden auf der Warteliste angeboten. Nicht buchbar und Versteckt verhindern das nicht. Kann die Session keine weitere Person aufnehmen, stornieren Sie zuerst die Kunden auf der Warteliste (einen markieren, Ausgewählte stornieren); sie erhalten die Stornierungs-E-Mail.
- Die Stornierung der ganzen Session storniert auch alle auf ihrer Warteliste, und auch sie erhalten die Stornierungs-E-Mail.
6. Abwesenheit für eine Ressource eintragen
Für eine Standard-Ressource, deren Termine Kunden online buchen, etwa eine Therapeutin oder einen Raum, öffnen Sie diese unter Konfigurationen > Ressourcen und nutzen die Registerkarte Abwesenheit: Startdatum und Enddatum setzen, die Abwesenheit einschalten und bei Bedarf Nachricht anzeigen mit einer Nachricht von bis zu 200 Zeichen aktivieren, die Kunden statt freier Zeiten sehen. Für diese Tage bietet die Buchungsseite keine Terminzeiten bei dieser Ressource an.
- Die Abwesenheit storniert oder verschiebt keine bereits gebuchten Termine. Behandeln Sie diese einzeln: Öffnen Sie jeden Termin und setzen Sie seinen Status (siehe Einzeltermin stornieren).
- Die Abwesenheit wirkt nicht auf Sessions; für diese gelten die Schritte 2 bis 5.
Siehe Ressourcendetails.
7. Kurse im Freien und Wetter
- Entscheiden Sie vor der Startzeit. Danach lässt sich die Session im Dashboard nicht mehr stornieren.
- Für einen verregneten Kurs nutzen Sie Session stornieren, wählen die Erstattung unter Standardwerte für Erstattung und geben einen Grund an wie „Wegen einer Unwetterwarnung abgesagt — wir haben Ihre Zahlung erstattet“; oder Sie verschieben den Kurs auf eine andere Zeit und benachrichtigen die Teilnehmer.
- Das Wetter-Modul zeigt Kunden nur eine Vorhersage auf der Buchungsseite. Es ändert oder storniert keine Sessions.
- Muss ein Kurs nach dem Start abgebrochen werden, lässt er sich nicht mehr stornieren. Entschädigen Sie die Teilnehmer mit Guthaben anpassen und geben Sie die Ursache als Grund an.
8. Festhalten, wem was mitgeteilt wurde
- E-Mails listet jede Stornierungs-E-Mail, jede Erstattungsbestätigung und jede E-Mail aus Kunden benachrichtigen mit Empfänger, Gesendet von und Status auf. Öffnen Sie eine Zeile, um den Text so zu lesen, wie er gesendet wurde. Gesendet beweist nicht, dass die Nachricht angekommen ist.
- Das Audit-Protokoll (Auswertungen > Audit-Protokoll, benötigt das Recht Audit-Protokoll) enthält für jede Stornierung einen Eintrag Termin abgesagt oder Teilnahme storniert mit Person und Zeitpunkt; seine Details enthalten Erstattungsziel und Gebühr.
- Jede Erstattung hat eine Gutschrift unter Bestellungen, mit der Referenz
CR-und der ursprünglichen Bestellreferenz. Um einen Anruf oder eine Vereinbarung festzuhalten, fügen Sie dort der Bestellung des Kunden eine Notiz hinzu; go flow kennt keine Notizen zu Sessions, Teilnehmern oder Kunden. - Eine verschobene Session behält ihre Teilnehmer und zeigt im Kalender die neue Zeit. Was noch auf einen Entscheid wartet, führen Sie auf Ihrer eigenen Liste aus Schritt 1.