Feedback-Formulare

Die Seite Feedback-Formulare zeigt die Umfragen, mit denen Ihre Organisation Rückmeldungen von Kunden sammelt – nach einem Session-Besuch über die Nachfass-E-Mail oder über einen Link, den Sie selbst weitergeben. Sie öffnen die Seite über Konfigurationen > Feedback-Formulare.

Überblick

Diese Seite ist verfügbar, wenn das Modul Feedback-Formulare für Ihre Organisation aktiviert ist (Organisation, Registerkarte Module). Das Ausschalten des Moduls blendet nur die Feedback-Seiten aus: Gespeicherte Formulare fügen der Nachfass-E-Mail weiterhin die Feedback-Anfrage hinzu und nehmen über ihre Links weiterhin Antworten an. Löschen Sie die Formulare deshalb zuerst, wenn Sie kein Feedback mehr sammeln wollen. Zum Ansehen benötigen Sie das Recht Konfiguration & Einstellungen mit Ansicht. Für das Erstellen, Bearbeiten und Duplizieren von Formularen sowie für das Markieren von Antworten als bearbeitet benötigen Sie Verwalten: Ohne dieses Recht sind die Schaltfläche Feedback-Formular hinzufügen und das Duplizieren-Symbol ausgeblendet, und der Formulareditor öffnet sich im Nur-Lese-Modus.

So funktioniert Feedback

Drei Dinge greifen ineinander:

• Fragen liegen in einem gemeinsamen Fragenpool Ihrer Organisation. Sie schreiben eine Frage einmal und platzieren sie auf beliebig vielen Formularen; ihre Antworten bleiben formularübergreifend verknüpft. Deshalb kann die Feedback-Auswertung sie über die Zeit verfolgen.
• Ein Formular ordnet Fragen aus dem Pool in einer Reihenfolge Ihrer Wahl an und legt für jede fest, ob sie auf diesem Formular erforderlich oder freiwillig ist. Zum Formular gehören ausserdem der Titel, den Kunden sehen, die Gültigkeitsdaten, die Option für anonyme Antworten, der Zeitpunkt der E-Mail-Anfrage und ein optionaler teilbarer Link. Feld für Feld: Feedback-Formular bearbeiten.
• Ein Zustellweg führt Kunden zum Formular: die Nachfass-E-Mail nach einer Session oder die Link-URL des Formulars, die Sie selbst weitergeben.

Antworten treffen als Rückmeldungen ein. Sie lesen sie pro Formular unter Feedback-Antworten und formularübergreifend unter Feedback-Auswertung.

Was automatisch versendet wird und was Sie per Link teilen

go flow bittet nur in einer Situation automatisch um Feedback: in der E-Mail Nach dem Besuch nach einem Session-Besuch. Für jeden anderen Anlass brauchen Sie die Link-URL des Formulars, die Sie selbst teilen – in Ihrer eigenen E-Mail, auf einem Plakat oder QR-Code oder auf Ihrer Website.

Zweck	Automatisch versendet?	So erreichen Kunden das Formular
Besuch	Ja, nach einem Session-Besuch	Die Nachfass-E-Mail oder die Link-URL
Buchungserlebnis, Veranstaltung, Kampagne	Nein	Die Link-URL
Stornierung, Nichterscheinen	Nein – go flow versendet nach einer Stornierung oder einem Nichterscheinen keine Feedback-Anfrage	Die Link-URL, zum Beispiel in Ihrer eigenen E-Mail an diese Kunden
Beziehung (eine regelmässige Umfrage, zum Beispiel einmal pro Quartal)	Nein – go flow kennt keine geplante Umfrage	Die Link-URL, für jede Runde neu geteilt; eine Runde schliessen Sie mit Gültig bis oder Ablauf

Die automatische Anfrage geht nur an Teilnehmer einer Session – nicht an Behandlungen oder andere Termine mit einer Standard-Ressource –, deren Status nach dem Ende der Session noch Aktiv ist (nicht storniert, nicht als nicht erschienen markiert, nicht auf der Warteliste) und die eine E-Mail-Adresse haben. So richten Sie sie ein: Das Formular mit der Nachfass-E-Mail verbinden.

Der Zweck entscheidet nicht, welches Formular die E-Mail verwendet. Die E-Mail nimmt das Formular, dessen Geltungsbereich (Ressourcen) die Session enthält, sonst ein Formular mit leerem Geltungsbereich (Ressourcen) (organisationsweit) – unabhängig vom Zweck. Ein reines Link-Formular, das organisationsweit bleibt, kann deshalb in der Nachfass-E-Mail landen. Führen Sie höchstens ein organisationsweites Formular – Ihr Besuchsformular – und geben Sie jedem reinen Link-Formular mindestens eine Ressource im Geltungsbereich, die keine Session ist, zum Beispiel eine Standard-Ressource. Der Geltungsbereich schränkt die Link-URL nicht ein; der Link funktioniert also weiter.

Suchen

Nutzen Sie das Suchfeld (Feedback-Formular suchen), um ein Formular nach Namen zu finden. Die Formulare werden alphabetisch nach Namen aufgelistet, mit diesen Spalten:

• Zweck – der Zweck des Formulars als Chip.
• Geltungsbereich (Ressourcen) – Organisationsweit oder die Anzahl Ressourcen, auf die das Formular beschränkt ist.
• Gültigkeit – Immer gültig, ein Datumsbereich oder ein einzelnes Datum mit Ab oder Bis.
• Anonym – ein Symbol, wenn das Formular anonyme Einsendungen erlaubt.
• Fragen – die Anzahl Fragen auf dem Formular.

Zweck

Jedes Formular hat einen Zweck, der in der Liste als Chip angezeigt wird: Besuch, Buchungserlebnis, Veranstaltung, Stornierung, Nichterscheinen, Kampagne oder Beziehung. Der Zweck beschriftet das Formular in der Liste und auf der Registerkarte Pro Formular der Feedback-Auswertung. Er versendet nichts; wie jede Art von Formular die Kunden erreicht, zeigt die Tabelle oben.

Geltungsbereich (Ressourcen)

Jedes Formular gilt entweder für die gesamte Organisation oder nur für bestimmte Ressourcen. Die Spalte Geltungsbereich (Ressourcen) zeigt Organisationsweit oder die Anzahl der Ressourcen an, für die das Formular gilt. Der Geltungsbereich entscheidet, für welche Sessions die Nachfass-E-Mail das Formular verwendet: Ein Formular, das die Session enthält, hat Vorrang vor einem organisationsweiten Formular. Geben Sie jeder Session ein Formular; decken zwei Formulare dieselbe Session ab, lässt sich nicht vorhersagen, welches go flow verwendet.

Formulare erstellen und bearbeiten

1. Klicken Sie auf Feedback-Formular hinzufügen (die Plus-Schaltfläche) und wählen Sie Leeres Formular, um bei null zu beginnen, oder Aus Vorlage, um eine vorgefertigte Vorlage zu kopieren. Aus Vorlage bleibt ausgegraut, solange Ihrer Organisation keine Vorlagen zur Verfügung stehen.
2. Öffnen Sie ein vorhandenes Formular per Doppelklick auf die Zeile oder über das Anzeigesymbol (Details).
3. Legen Sie im Formulareditor Name, Zweck, Geltungsbereich, Gültigkeitszeitraum, die Option für anonyme Antworten sowie die Fragen fest, die Kunden beantworten, und speichern Sie anschliessend.

Klicken Sie bei einem Formular auf das Duplizieren-Symbol (Duplizieren), um eine Kopie davon im Editor zu öffnen; ihr Name erhält den Zusatz "(Kopie)". Gespeichert wird die Kopie erst, wenn Sie sie speichern. Sie verwendet dieselben Pool-Fragen wie das Original – eine geänderte Frage ändert sich auf beiden Formularen – und übernimmt Zweck, Geltungsbereich (Ressourcen), Daten, Zeitpunkt, die Option für anonyme Antworten und Max. Antworten. Die Link-URL und ihr Ablauf werden nicht übernommen; erstellen Sie für die Kopie einen neuen Link. Dient das Original der Nachfass-E-Mail, ändern Sie vor dem Speichern den Geltungsbereich (Ressourcen) der Kopie, damit die beiden Formulare nicht um dieselben Sessions konkurrieren.

Antworten ansehen

Klicken Sie bei einem Formular auf das Antworten-Symbol (Antworten), um die zugehörige Antwortseite zu öffnen. Dort können Sie die für dieses Formular gesammelten Rückmeldungen durchsehen, lesen und als bearbeitet markieren. Siehe Feedback-Antworten.

Feedback-Auswertung

Klicken Sie oben rechts auf das Diagrammsymbol (Feedback-Auswertung), um die Feedback-Auswertung zu öffnen. Dort verfolgen Sie verfolgte Fragen über die Zeit und lesen die Ergebnisse eines Formulars Frage für Frage. Dieselbe Seite finden Sie unter Auswertungen > Feedback-Auswertung. Siehe Feedback-Auswertung.

Prüfen, ob Feedback funktioniert

Testen Sie mit der Vorschau, einem Testkunden und einer versteckten Test-Session – nie mit echten Kunden. Eine abgeschickte Antwort lässt sich nicht löschen: Sie bleibt in den Antworten des Formulars und bei verfolgten Fragen in den Trenddiagrammen der Feedback-Auswertung.

1. Öffnen Sie das Formular und prüfen Sie die Registerkarte Vorschau: Titel, Fragen und ihre Reihenfolge, das Sternchen bei erforderlichen Fragen, das Feld Anonym einreichen und jede Ihrer Sprachen.
2. Wenn Sie das Formular per Link teilen: Speichern Sie, warten Sie, bis die Synchronisierung abgeschlossen ist, und öffnen Sie die Link-URL in einem privaten Browserfenster. Das Formular muss erscheinen. Schliessen Sie es, ohne abzuschicken, es sei denn, eine Testantwort darf in den Ergebnissen bleiben.
3. Wenn das Formular der Nachfass-E-Mail dient: Legen Sie einen Testkunden mit einer E-Mail-Adresse an, die Sie lesen können (Ersten Kunden anlegen), und fügen Sie ihn als Teilnehmer zu einem auf Versteckt gesetzten Termin (Sichtbarkeit & Buchbarkeit von Sessions) einer Session hinzu, die das Formular abdeckt (Session-Teilnehmer). Lassen Sie den Teilnehmer auf Aktiv.
4. Nachdem die Session zu Ende ist und der Nachfass-Zeitpunkt erreicht ist – mit der voreingestellten Versandverzögerung (Tage) von 1 einen Tag nach Session-Ende –, öffnen Sie E-Mails. Eine E-Mail Nach dem Besuch an den Testkunden muss aufgeführt sein. Öffnen Sie sie: Sie enthält die Feedback-Schaltfläche, wenn der Kunde um Feedback gebeten wurde.
5. Öffnen Sie den Feedback-Link aus dem Test-Postfach. Die Seite zeigt die Session und das Formular. Schicken Sie ab, erscheint die Antwort unter Antworten des Formulars mit der Quelle Besuch; markieren Sie sie als bearbeitet, damit sie nicht als offen zählt.

Wenn das erwartete Ergebnis ausbleibt

Was Sie sehen	Was Sie prüfen
Überhaupt keine E-Mail Nach dem Besuch	Nach dem Besuch ist auf der Ressource der Session ausgeschaltet (Ressourcendetails); die E-Mail Nach dem Besuch fehlt unter Konfigurationen > Vorlagen, Registerkarte Nachrichten – ohne sie versendet go flow gar keine Nachfass-E-Mail; der Teilnehmer ist nicht Aktiv oder hat keine E-Mail-Adresse; der Nachfass-Zeitpunkt ist noch nicht erreicht. go flow holt Nachfass-E-Mails, die mehr als etwa zwei Tage überfällig sind, nicht nach; wer die Einstellung später einschaltet, verschickt also keine E-Mails zu früheren Besuchen.
Die E-Mail kommt ohne Feedback-Schaltfläche	Kein Formular deckt die Session ab; das Formular, das sie abdeckt, liegt ausserhalb von Gültig ab und Gültig bis (ein solches Formular schaltet die Anfrage ab – go flow weicht nicht auf das organisationsweite Formular aus); oder der Kunde wurde innerhalb der Sperrfrist pro Klient (Tage) bereits um Feedback gebeten, egal mit welchem Formular.
Der Link aus der E-Mail zeigt "Dieser Link ist abgelaufen"	Der Link ist älter als 14 Tage, oder das Formular, das jetzt für die Session gilt, liegt ausserhalb seiner Gültigkeitsdaten.
Der Link aus der E-Mail zeigt "Link nicht erkannt"	Für die Session gilt kein Formular mehr (gelöscht, oder die Session wurde aus seinem Geltungsbereich entfernt), oder die Buchung wurde entfernt.
Die Link-URL zeigt "Feedback-Link nicht gefunden"	Das Formular ist noch nicht gespeichert und synchronisiert, der Link wurde neu erstellt (der alte Link funktioniert nicht mehr), oder die Adresse wurde beim Kopieren abgeschnitten.
Die Link-URL zeigt "Dieser Feedback-Link ist nicht mehr aktiv"	Ablauf ist erreicht, das Formular liegt ausserhalb von Gültig ab und Gültig bis, oder Max. Antworten ist erreicht.
Beim Abschicken über die Link-URL erscheint "Etwas ist schiefgelaufen"	Anonyme Einsendungen erlauben ist ausgeschaltet, und die antwortende Person ist auf Ihrer Buchungsseite nicht angemeldet; siehe Anonymität.
Die Link-URL öffnet statt des Formulars eine Fehlerseite oder Ihren Buchungskalender	Der Link beginnt mit dem Code Ihrer Organisation, und die Buchungsseite öffnet ihn nur, solange eine Ihrer Buchungsvorlagen denselben Code als Slug verwendet (Buchungsvorlage bearbeiten). Ein Link mit einem Zusatz am Ende, etwa /reception, öffnet den Buchungskalender; teilen Sie den Link genau so, wie Sie ihn kopiert haben.