Feedback-Formular bearbeiten

Im Formulareditor erstellen und bearbeiten Sie eine einzelne Umfrage: ihre Einstellungen, ihre Fragen und wie sie für Kunden aussieht. Sie öffnen ihn über Feedback-Formulare. Zum Ändern eines Formulars benötigen Sie das Recht Konfiguration & Einstellungen mit Verwalten; ohne dieses Recht öffnet sich der Editor im Nur-Lese-Modus.

Das Formular mit der Nachfass-E-Mail verbinden

Für automatisches Feedback nach einem Session-Besuch muss alles Folgende erfüllt sein:

1. Auf der Ressource der Session ist Nach dem Besuch eingeschaltet (standardmässig ein) und der gewünschte Zeitpunkt Nachfass-E-Mail gewählt – siehe Ressourcendetails. Dieser Schalter versendet die Nachfass-E-Mail nach jeder Session; das Formular entscheidet nur, ob die E-Mail zusätzlich um Feedback bittet.
2. Die E-Mail Nach dem Besuch ist unter Konfigurationen > Vorlagen, Registerkarte Nachrichten, vorhanden (Nachrichtenvorlagen). Ihre Feedback-Schaltfläche verwendet {{feedbackFormUrl}} in einem Abschnitt, den go flow automatisch entfernt, wenn die E-Mail nicht um Feedback bittet.
3. Ein gespeichertes Formular, dessen Geltungsbereich (Ressourcen) die Ressource der Session enthält – oder leer ist, was es zum organisationsweiten Formular macht – und dessen Daten Gültig ab und Gültig bis den Versandzeitpunkt der E-Mail einschliessen.

Der automatische Auslöser gilt nur für Session-Besuche: für Teilnehmer, deren Status nach dem Ende der Session noch Aktiv ist und die eine E-Mail-Adresse haben. Eine Behandlung oder ein anderer Termin mit einer Standard-Ressource erhält ihn nicht allein durch ein Formular.

Welches Formular die E-Mail verwendet: Ein Formular, dessen Geltungsbereich (Ressourcen) die Session enthält, hat Vorrang vor einem organisationsweiten Formular. Geben Sie jeder Session ein Formular; enthalten zwei Formulare dieselbe Session oder sind zwei Formulare organisationsweit, lässt sich nicht vorhersagen, welches go flow verwendet. Ein Formular im Geltungsbereich, das ausserhalb seiner Gültigkeitsdaten liegt, schaltet die Anfrage für diese Session ab – go flow weicht nicht auf das organisationsweite Formular aus. Löschen Sie es deshalb, oder entfernen Sie die Session aus seinem Geltungsbereich, wenn es ausgedient hat. Der Zweck spielt keine Rolle; siehe Was automatisch versendet wird.

Die Session muss beendet und der Versandzeitpunkt erreicht sein. Versandverzögerung (Tage) und Sperrfrist pro Klient (Tage) steuern Zeitpunkt und wiederholte Anfragen; sie schalten den Versand nicht ein. Die Link-URL ist ein eigener Weg zum Sammeln von Antworten und belegt keine geplante automatische E-Mail. Das Speichern eines Formulars erzeugt noch keine Antwort. Um den ganzen Weg mit einem Testkunden zu prüfen, folgen Sie Prüfen, ob Feedback funktioniert.

Überblick

Der Editor ist in drei Registerkarten gegliedert: Einstellungen, Fragen und Vorschau. Die Werkzeugleiste enthält die Schaltfläche zum Schliessen (ungespeicherte Änderungen werden verworfen), die Hilfe-Schaltfläche, das Papierkorbsymbol (Zum Löschen markieren) und Speichern.

Einstellungen

Auf der Registerkarte Einstellungen legen Sie die Grunddaten des Formulars fest:

• Name – der Name des Formulars im Dashboard: in der Formularliste, in der Kopfzeile seiner Antwortseite und in den Formularfiltern der Feedback-Auswertung. Erforderlich, bis zu 80 Zeichen. Kunden sehen den Titel aus Texte; der Name füllt diesen Titel in Ihrer Standardsprache vor.
• Zweck – Besuch, Buchungserlebnis, Veranstaltung, Stornierung, Nichterscheinen, Kampagne oder Beziehung. Erforderlich. Der Zweck beschriftet das Formular in der Liste und auf der Registerkarte Pro Formular der Feedback-Auswertung; er entscheidet nicht, wann oder ob das Formular versendet wird.
• Anonyme Einsendungen erlauben – fügt dem Formular das Feld Anonym senden hinzu. Siehe Anonymität.
• Texte – der Titel (Name, bis zu 80 Zeichen) und die Beschreibung (bis zu 500 Zeichen), die Kunden sehen, mit einem Feld für jede Sprache Ihrer Organisation. Kunden sehen ihre eigene Sprache, sonst Ihre Standardsprache, sonst den Namen des Formulars.
• Bilder – ein optionales Bild Feedback-Banner, das oben über dem Formular auf der Feedback-Seite aus der E-Mail und auf der Seite der Link-URL erscheint.
• Gültig ab / Gültig bis – der Zeitraum, in dem das Formular verwendet wird. Ausserhalb davon enthält die Nachfass-E-Mail für die abgedeckten Sessions keine Feedback-Anfrage, und sowohl der Link aus der E-Mail als auch die Link-URL nehmen keine Antworten an. Leere Felder bedeuten immer gültig. Gültig bis beendet das Formular zu Beginn des gewählten Tages; wählen Sie also den Tag nach dem letzten Tag, an dem Kunden antworten dürfen. In Schweizer Zeit zeigt der Editor nach dem Speichern jedes Datum einen Tag früher als den gewählten Tag; die Spalte Gültigkeit der Formularliste zeigt die gewählten Tage, prüfen Sie die Daten deshalb dort. Wählen Sie Gültig ab, Gültig bis und Ablauf vor jedem weiteren Speichern des Formulars neu; sonst beginnt und endet der Zeitraum fast einen Tag früher, und der Link läuft fast einen Tag früher ab. Eine Änderung gilt für noch nicht versendete E-Mails und für Links, die ab dann geöffnet werden.
• Versandverzögerung (Tage) – wie viele Tage nach dem Ende der Session die Nachfass-E-Mail versendet wird, wenn sie um Feedback bittet (Standard 1, bis zu 365). Der Standardwert 1 versendet sie 24 Stunden nach Session-Ende, auch wenn die Ressource auf Am nächsten Morgen steht. Bei 0 gilt der Zeitpunkt Nachfass-E-Mail der Ressource. Bittet die E-Mail nicht um Feedback – weil der Kunde in der Sperrfrist ist oder kein gültiges Formular gilt –, gilt ebenfalls der Zeitpunkt der Ressource.
• Sperrfrist pro Klient (Tage) – die Mindestanzahl Tage zwischen zwei Feedback-Anfragen an denselben Kunden (Standard 90, bis zu 3650; 0 schaltet sie aus). Gezählt werden versendete Anfragen, beantwortet oder nicht, von jedem Formular Ihrer Organisation. Die Nachfass-E-Mail geht trotzdem nach jedem Besuch hinaus, mit Dank, Link zum erneuten Buchen und einem allfälligen Partner-Link; innerhalb der Sperrfrist fehlt nur die Feedback-Anfrage. So werden häufige Besucher nicht nach jedem Besuch befragt. Teilnehmer, die ohne Kundendatensatz gebucht sind, werden nie zurückgehalten.
• Geltungsbereich (Ressourcen) – leer lassen für ein organisationsweites Formular, oder bestimmte Ressourcen auswählen, um das Formular darauf zu beschränken. Es zählen nur Sessions: Der Geltungsbereich entscheidet, für welche Sessions die Nachfass-E-Mail das Formular verwendet. Die Link-URL schränkt er nicht ein.
• Link-URL – ein öffentlicher Link zum Formular, den Sie unabhängig von der automatischen Anfrage nach dem Besuch weitergeben oder veröffentlichen. Klicken Sie auf das Aktualisieren-Symbol (Link erstellen), um ihn zu erstellen, oder (Link neu erstellen), um ihn zu ersetzen, wodurch der alte Link ungültig wird; klicken Sie auf das Kopiersymbol (URL kopieren), um die URL zu kopieren. Der Link funktioniert, sobald das Formular gespeichert und synchronisiert ist. Er beachtet Gültig ab und Gültig bis, nicht aber den Geltungsbereich (Ressourcen). Ablauf beendet optional die Annahme von Antworten zu Beginn des gewählten Tages, und Max. Antworten begrenzt optional, wie viele Antworten er annimmt (0 bedeutet unbegrenzt). Der Feldhinweis schlägt vor, am Ende des Links einen Zusatz wie /reception anzufügen: Ein solcher Link öffnet Ihren Buchungskalender statt des Formulars. Teilen Sie den Link deshalb genau so, wie Sie ihn kopiert haben.

Anonymität: wer sieht, wer geantwortet hat

Ist Anonyme Einsendungen erlauben eingeschaltet, zeigt das Formular das Feld Anonym senden mit dem Hinweis "Ihr Name und Ihre Kontaktdaten werden für den Betreiber nicht sichtbar sein." Dieser Wortlaut ist fest vorgegeben.

• Link aus der E-Mail nach einem Besuch – die Antwort wird mit dem Kunden verknüpft, es sei denn, er kreuzt Anonym senden an. Eine anonyme Antwort speichert keinen Kunden, behält aber die Session, Datum und Uhrzeit sowie die Antworten; in einer kleinen Session können diese dennoch auf eine Person hinweisen.
• Link-URL – eine Antwort wird nur dann mit einem Kunden verknüpft, wenn die antwortende Person im selben Browser auf Ihrer Buchungsseite angemeldet ist und das Feld nicht ankreuzt. Alle anderen antworten anonym. Ist Anonyme Einsendungen erlauben ausgeschaltet, können nur angemeldete Kunden abschicken; alle anderen erhalten "Etwas ist schiefgelaufen".
• Wer was sieht – die Feedback-Seiten zeigen keine Namen der antwortenden Personen. Eine verknüpfte Antwort erscheint zusätzlich mit Formularname und Bewertung im Journal dieses Kunden (Journal), und eine Suche nach dem Namen des Kunden in den Antworten findet sie. Anonyme Antworten erscheinen in keinem Journal und lassen sich nicht über einen Namen finden. Wer Feedback-Formulare oder die Feedback-Auswertung öffnen kann, kann jede Antwort lesen, Kommentare eingeschlossen.

Grenzen, Ablauf und Sperrfrist

Einstellung oder Regel	Gilt für	Wirkung
Max. Antworten	Nur die Link-URL	Ist die Zahl erreicht, zeigt der Link "Dieser Feedback-Link ist nicht mehr aktiv". Gezählt wird über die ganze Lebensdauer des Formulars; ein neu erstellter Link setzt den Zähler nicht zurück. Erhöhen Sie die Zahl oder setzen Sie 0, um den Link wieder zu öffnen.
Ablauf	Nur die Link-URL	Ab Beginn des gewählten Tages nimmt der Link keine Antworten mehr an.
Gültig ab / Gültig bis	Anfrage nach dem Besuch, Link aus der E-Mail und Link-URL	Ausserhalb des Zeitraums wird keine Anfrage versendet und keine Antwort angenommen.
Link aus der E-Mail	Ein Kunde, ein Besuch	Funktioniert 14 Tage lang und kann einmal beantwortet werden; erneut geöffnet, zeigt er die Dankesseite. Er öffnet das Formular, das in diesem Moment für die Session gilt, mit seinen aktuellen Fragen.
Sperrfrist pro Klient (Tage)	Die Feedback-Anfrage in der Nachfass-E-Mail	Nimmt die Anfrage heraus, nie die E-Mail.

Fragen

Fragen stammen aus einem gemeinsamen, wiederverwendbaren Fragenpool Ihrer Organisation. So kann dieselbe Frage auf mehreren Formularen erscheinen, und ihre Antworten bleiben formularübergreifend verknüpft. Klicken Sie auf der Registerkarte Fragen auf die Plus-Schaltfläche (Frage hinzufügen), um die Auswahl zu öffnen: Durchsuchen Sie den Pool (Frage suchen) und klicken Sie auf eine Frage, um sie dem Formular hinzuzufügen, oder klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche in der Auswahl (Neue Frage), um eine neue Pool-Frage anzulegen. Ziehen Sie eine platzierte Frage am Anfasser, um die Reihenfolge zu ändern, klicken Sie auf das Stiftsymbol (Frage bearbeiten), um die zugrunde liegende Frage zu bearbeiten, und auf das Schliessen-Symbol (Aus Formular entfernen), um sie aus diesem Formular zu entfernen (dies löscht sie nicht aus dem Pool). Die Tabelle zeigt ausserdem den Typ jeder Frage, ein Symbol Verfolgt für Fragen, die in der Feedback-Auswertung über die Zeit dargestellt werden, sowie die Option Erforderlich, ob eine Antwort auf diesem Formular Pflicht ist.

Erforderliche Antworten

Erforderlich gehört zum Platz der Frage auf diesem Formular: Dieselbe Frage kann auf einem Formular erforderlich und auf einem anderen freiwillig sein. Eine neu hinzugefügte Frage ist zunächst erforderlich. Kunden sehen bei erforderlichen Fragen ein Sternchen (*) und können erst abschicken, wenn sie diese beantwortet haben; go flow weist zudem eine Einsendung zurück, in der eine davon fehlt.

Eine Pool-Frage bearbeiten

Eine Änderung an einer Frage gilt für jedes Formular, das sie verwendet, und dafür, wie frühere Antworten angezeigt werden: Antworten zeigen immer den aktuellen Wortlaut der Frage. Änderungen an Fragen werden gespeichert, wenn Sie das Formular speichern. Eine Frage lässt sich nicht aus dem Pool löschen; entfernen Sie sie stattdessen aus den Formularen. Hat eine Frage bereits Antworten, ändern Sie weder ihren Typ noch den Wert einer Option: Frühere Antworten behalten die alten Werte und werden dann nicht mehr richtig angezeigt oder gezählt. Legen Sie stattdessen eine neue Frage an.

Beim Anlegen oder Bearbeiten einer Pool-Frage legen Sie fest:

• einen Typ – Bewertung (1–5), NPS (0–10), Aufwandsbewertung (CES), Freitext, Ja / Nein, Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl;
• eine Überschrift (Frage) und einen optionalen Hinweis, jeweils je Sprache; der Fragetext in Ihrer Standardsprache ist erforderlich;
• Über Zeit verfolgen – nur bei Bewertungs-, NPS- und Aufwandsfragen verfügbar; wenn aktiviert, können Sie einen Metrik-Schlüssel vergeben, eine stabile Kennung, sodass zwei Fragen mit demselben Schlüssel zu einer Trendlinie in der Feedback-Auswertung zusammengefasst werden. Bleibt er leer, wird er aus dem Fragetext gebildet. Die Verfolgung umfasst auch Antworten, die vor dem Einschalten gegeben wurden, und ein geänderter Schlüssel ordnet den ganzen Verlauf neu.

Je nach Typ gibt es weitere Einstellungen: den Maximalwert der Skala (2–10, Standard 5) bei Bewertungsfragen; das Skalenmaximum (2–10, Standard 5) sowie Bezeichnung unteres Ende und Bezeichnung oberes Ende bei Aufwandsbewertungsfragen (CES) – die beiden Bezeichnungen sind ein Text für alle Sprachen; die Maximale Zeichenzahl (10–5000, Standard 500) bei Freitextfragen; und die Optionen bei Auswahlfragen. Jede Auswahloption hat einen stabilen Wert, der mit den Antworten gespeichert wird, und eine Beschriftung, die Sie je Sprache übersetzen können; Optionen lassen sich hinzufügen (Option hinzufügen), per Ziehen neu anordnen und entfernen. Eine Auswahlfrage benötigt mindestens eine Option mit Wert und Beschriftung in Ihrer Standardsprache.

Vorschau

Die Registerkarte Vorschau zeigt, wie das Formular für Kunden aussieht, sodass Sie Formulierung und Reihenfolge vor dem Speichern prüfen können. Mit den Sprachschaltflächen sehen Sie jede Sprache Ihrer Organisation. Eine Karte Beispiel-Session steht für die Angaben zum Besuch, erforderliche Fragen tragen ein Sternchen, und das Feld Anonym einreichen erscheint, wenn anonyme Einsendungen erlaubt sind. Die Bedienelemente lassen sich nicht benutzen, und nichts wird abgeschickt. Zwei Unterschiede zum echten Formular: Eine Aufwandsfrage zeigt in der Vorschau immer "Sehr schwierig" und "Sehr einfach", auch wenn Sie Bezeichnungen der Skalenenden festgelegt haben; Kunden sehen Ihre Bezeichnung unteres Ende und Bezeichnung oberes Ende oder, wenn diese leer sind, keine Bezeichnungen; und ein Formular ohne Titel in Texte zeigt in der Vorschau "Unbenanntes Formular", während Kunden den Namen des Formulars sehen.

Formular löschen

Um ein Formular zu löschen, klicken Sie in der Werkzeugleiste auf das Papierkorbsymbol (Zum Löschen markieren). Ein Warnhinweis erscheint, und das Formular ist schreibgeschützt, solange es markiert ist; klicken Sie auf Speichern, um es zu löschen. Um es zu behalten, klicken Sie erneut auf das Papierkorbsymbol oder schliessen den Editor, ohne zu speichern. Ein Formular, das noch nie gespeichert wurde, hat kein Papierkorbsymbol. Ein gelöschtes Formular verschwindet aus der Liste, seine Link-URL funktioniert nicht mehr, und es dient nicht mehr der Nachfass-E-Mail; seine Antworten bleiben in der Feedback-Auswertung.

Speichern

Klicken Sie auf Speichern, um das Formular zu sichern. Speichern bleibt deaktiviert, bis Sie etwas geändert haben, und während eine Synchronisierung läuft. Ein Formular benötigt einen Namen, einen Zweck und mindestens eine Frage; Auswahlfragen benötigen mindestens eine Option. Kunden und die Nachfass-E-Mail sehen die Änderung, sobald die Synchronisierung abgeschlossen ist.