Stornieren oder erstatten
Buchungen für Sessions stornieren Sie in der Teilnehmerliste der Session. Bei jeder Stornierung entscheiden Sie, ob der Kunde Geld zurückerhält, wohin es geht und ob eine Stornogebühr einbehalten wird. Es gibt zwei Dialoge: Kunde stornieren für einen Teilnehmer und Termin stornieren für die ganze Session mit allen Teilnehmern. Einen Einzeltermin, der bei einer Ressource oder Behandlung gebucht wurde, stornieren Sie anders — siehe Einzeltermin stornieren.
Bevor Sie beginnen
- Sie benötigen Konfiguration & Einstellungen mit Verwalten in Ihren Benutzerrechten. Ohne dieses Recht öffnet sich der Session-Dialog nur zum Lesen. Das Stornieren einer Session ohne Teilnehmer braucht zusätzlich Organisation: Verwalten oder Verwalten auf der Ressource des Kalenders.
- Die Session muss aktiv sein und darf noch nicht begonnen haben. Ist die Startzeit vorbei, bietet das Dashboard keine Stornierung mehr an; Sie können dann nur noch Nichterscheinen markieren (siehe Session-Teilnehmer).
- Erstattungsziele und Gebühr setzen das Zahlungsmodul voraus.
Einen Teilnehmer stornieren
- Öffnen Sie die Session im Terminplaner mit einem Doppelklick.
- Markieren Sie in der Teilnehmerliste genau einen Teilnehmer und klicken Sie auf Ausgewählte stornieren. Der Dialog Kunde stornieren öffnet sich.
- Prüfen Sie die Beträge. Hat der Kunde bezahlt, zeigt der Dialog Bezahlter Betrag und Erstattungsbetrag; sonst steht dort „Keine Zahlung erfasst — nichts zu erstatten.“
- Wählen Sie das Erstattungsziel. Der Dialog öffnet mit Keine Erstattung; es wird also nichts erstattet, solange Sie kein Ziel wählen (siehe Tabelle unten).
- Prüfen Sie die Stornierungsgebühr %. Das Feld erscheint, sobald Sie ein Ziel wählen, vorbelegt mit der Einstellung Stornogebühr (%) der Session; der Erstattungsbetrag folgt Ihrer Eingabe. 100 behält den ganzen Betrag ein.
- Geben Sie bei Bedarf einen Grund ein. Er steht in der Stornierungs-E-Mail an den Kunden; formulieren Sie ihn also für den Kunden.
- Klicken Sie auf das Häkchen (Stornierung bestätigen).
Der Teilnehmer verschwindet aus der Liste und der Platz wird frei; hat die Session eine Warteliste, wird der Platz dem nächsten Kunden angeboten (siehe Warteliste nach einer Stornierung). Ein Platz, der mit Zahlung am Empfang gebucht und noch nicht bezahlt wurde, hat nichts zu erstatten: Die Stornierung storniert auch seine offene Bestellung.
Erstattungsziele
| Option | Was geschieht | Wo Sie es danach sehen |
|---|---|---|
| Keine Erstattung | Die Buchung wird storniert, das Geld bleibt bei Ihnen. | — |
| In Guthaben erstatten | Der Erstattungsbetrag wird dem Guthaben des Kunden gutgeschrieben; er kann ihn bei seiner nächsten Online-Buchung einsetzen. Es gilt Ihre Einstellung Wallet-Guthaben Ablauf (Tage). | Ein Eintrag Rückerstattung unter Guthaben und eine Gutschrift unter Bestellungen. |
| Auf Karte erstatten | Das Geld geht über den Zahlungsanbieter an die Online-Zahlung des Kunden zurück. Nur möglich, wenn die Buchung vollständig online bezahlt wurde, ohne eingesetztes Guthaben — nie bei Zahlungen am Empfang. | Erstattet unter Zahlungen und eine Gutschrift unter Bestellungen. |
| Als Gutschein erstatten | Für den Kunden wird ein Gutschein über den Erstattungsbetrag erstellt, gültig gemäss Ihrer Gutschein-Gültigkeit (Tage). | Gutscheine und eine Gutschrift unter Bestellungen. |
Jede Erstattung erzeugt eine Gutschrift: eine Bestellung, deren Referenz aus CR- und der ursprünglichen Bestellreferenz besteht. Nur eine Erstattung auf die Karte ändert die Zahlung unter Zahlungen; nach einer Erstattung ins Guthaben oder als Gutschein zeigt die Zahlung weiterhin Erfasst. Eine Bestellung, die mit einem aus einer Erstattung stammenden Gutschein bezahlt wurde, kann nicht noch einmal erstattet werden.
Neben Keine Erstattung bietet der Dialog nur die Ziele an, die die Einstellung Erlaubte Erstattungsziele Ihrer Organisation zulässt (Konfigurationen > Organisation, Zahlungen; leer erlaubt alle drei — siehe Organisation). Für einen Kunden, der nicht bezahlt hat, bietet er nur Keine Erstattung an.
Wenn die Erstattung nicht durchgeht
go flow storniert zuerst die Buchung und führt danach die Erstattung aus. Schlägt die Erstattung fehl, ist die Buchung bereits storniert und die Stornierungs-E-Mail unterwegs; der Dialog bleibt mit der Meldung „Die Erstattung ist nicht erfolgt — die Buchung ist storniert, aber es wurde kein Geld zurückerstattet …“ geöffnet. Dann:
- Wählen Sie ein anderes Ziel und bestätigen Sie erneut, oder wählen Sie Keine Erstattung. Ein häufiger Grund ist Auf Karte erstatten bei einer Buchung, die nicht vollständig online bezahlt wurde.
- Schliessen Sie die Sache in diesem Dialog ab: Sobald Sie ihn schliessen, erscheint der stornierte Teilnehmer nicht mehr in der Liste, und der Dialog lässt sich für ihn nicht mehr öffnen.
- Eine Kartenerstattung, die der Zahlungsanbieter nicht sofort bestätigen konnte, wird später automatisch abgeschlossen. Bevor Sie den Kunden anders entschädigen, prüfen Sie unter Zahlungen, ob sie Erstattet zeigt.
- Schlägt jeder Versuch fehl, schliessen Sie den Dialog und schreiben Sie den Betrag mit Guthaben anpassen auf der Seite Guthaben gut.
Die ganze Session stornieren
Zwei Bedienelemente öffnen den Dialog Termin stornieren:
- Session stornieren — das Storno-Symbol in der Titelleiste des Session-Dialogs.
- Zwei oder mehr Teilnehmer markieren und auf Ausgewählte stornieren klicken.
In beiden Fällen storniert die Bestätigung die Session selbst und alle Teilnehmer darin — aktive, reservierte oder gehaltene und solche auf der Warteliste — nicht nur die markierten. Der Warnhinweis oben zeigt, wie viele Kunden betroffen sind. Eine Session ohne Teilnehmer storniert Session stornieren sofort, ohne Dialog.
- Lesen Sie den Warnhinweis und die Tabelle Angemeldete Kunden: jeder Kunde mit Bezahlt (oder Unbezahlt) und dem Erstattungsbetrag.
- Hat mindestens ein Kunde bezahlt, erscheint der Block Standardwerte für Erstattung: Wählen Sie ein Erstattungsziel und eine Stornierungsgebühr % für alle, die bezahlt haben. Er öffnet mit Keine Erstattung und bietet nur die Ziele an, die Erlaubte Erstattungsziele zulässt; das Gebührenfeld erscheint, sobald Sie ein Ziel wählen, vorbelegt mit der Einstellung Stornogebühr (%) der Session. Die Spalte Erstattungsbetrag folgt Ihrer Wahl. Kunden, die nicht bezahlt haben, erhalten keine Erstattung.
- Geben Sie bei Bedarf einen Grund ein; er steht in der Stornierungs-E-Mail an jeden Kunden.
- Klicken Sie auf das Häkchen (Stornierung bestätigen). Der Dialog und der Session-Dialog schliessen sich, und die Session ist storniert.
Unterschiedliche Erstattungen. Der Block wendet ein Ziel und eine Gebühr auf alle an, die bezahlt haben. Soll ein Kunde anders erstattet werden — etwa Auf Karte erstatten für einen, der online bezahlt hat, während die anderen Guthaben erhalten —, stornieren Sie diesen Kunden zuerst einzeln (einen markieren, Ausgewählte stornieren) und danach die Session.
Meldungen nach dem Bestätigen. „… Kunden konnten nicht storniert werden“ oder „… Erstattung(en) konnten nicht ausgelöst werden“ bedeuten, dass ein Teil nicht ausgeführt wurde. Die Meldungen empfehlen einen erneuten Versuch aus der Teilnehmerliste, doch die Liste einer stornierten Session bietet ihn nicht mehr an. Notieren Sie die Anzahl, prüfen Sie die betroffenen Kunden unter Guthaben und Bestellungen und gleichen Sie eine fehlende Erstattung mit Guthaben anpassen aus.
Stornogebühr und Stornierungsfrist
Diese Einstellungen gehören zur Session, unter Konfigurationen > Ressourcen (siehe Ressourcendetails). Sie werden im Moment jeder Stornierung gelesen; eine Änderung gilt also auch für Buchungen, die vorher entstanden sind.
| Einstellung | Was sie steuert |
|---|---|
| Stornogebühr (%) | Der Anteil des bezahlten Betrags, der bei der Erstattung einer stornierten Buchung einbehalten wird; standardmässig 10. Er belegt Stornierungsgebühr % in beiden Dialogen vor, wo Sie ihn für diese Stornierung ändern können, und gilt von selbst, wenn Kunden selbst stornieren. Zahlungsmodul. |
| Stornierung erlauben | Ob Kunden ihre Buchungen auf der Buchungsseite selbst stornieren dürfen. Für Sessions standardmässig aus; Kunden müssen sich dann an Sie wenden. |
| Stornierungsfrist (Std.) | Sichtbar, solange Stornierung erlauben an ist: wie viele Stunden vor dem Start die Online-Stornierung schliesst; standardmässig 24, 0 = bis zum Start. |
Storniert ein Kunde in seinem Profil auf der Buchungsseite, nennt ihm die Bestätigung die Frist („Stornierung bis 24 Stunden vor Start möglich.“) und den Anteil, der seinem Guthaben gutgeschrieben wird. Nur dort sehen Kunden diese Bedingungen: Buchungsseite und Checkout zeigen weder Frist noch Gebühr, und die E-Mail Bestätigung verweist nur auf das Profil des Kunden und bietet dort das Stornieren an, wenn die Session es erlaubt. Im Profil zeigt eine Buchung die Schaltfläche zum Stornieren nur, solange die Online-Stornierung offen ist. Nennen Sie Ihre Bedingungen dort, wo Kunden sie vor der Buchung lesen, zum Beispiel unter Texte der Session. Seine eigene Stornierung erstattet immer ins Guthaben (siehe Guthaben), abzüglich der Gebühr, ohne Ihr Zutun. Schränken Sie Erlaubte Erstattungsziele ein, lassen Sie das Guthaben erlaubt, sonst schlagen diese Erstattungen fehl.
Die Frist gilt nur für Kunden: Im Dashboard können Sie bis zum Start der Session stornieren. go flow kennt keine eigene Umbuchungsfrist; die Stornierungsfrist ist die einzige.
Was der Kunde erhält
| Nachricht | Wann | Gesteuert durch |
|---|---|---|
| Stornierungs-E-Mail | Jeder stornierte Kunde, aus beiden Dialogen — auch Kunden auf der Warteliste — und jeder Kunde, der in seinem Profil auf der Buchungsseite selbst storniert, ausser die Session ist bereits vorbei. Enthält Ihren Grund, wenn Sie einen eingegeben haben. | Den E-Mail-Schalter Stornierung der Session (standardmässig an) und eine Stornierungsvorlage (siehe Nachrichtenvorlagen). |
| Erstattungsbestätigung | Jede ausgeführte Erstattung, gleich welches Ziel. Nennt Betrag und Ziel; die Gutschrift ist angehängt. | Wird gesendet, sobald eine Vorlage für die Erstattungsbestätigung besteht; kein Schalter. |
Noch ausstehende Erinnerungs-E-Mails und -SMS zu einer stornierten Buchung werden gelöscht. Eine Stornierung in einem der beiden Dialoge benachrichtigt weder den Organisator einer Gruppe noch die Ressourcenperson; diese Hinweise gehen nur hinaus, wenn ein Kunde selbst storniert — der Hinweis an die Ressourcenperson auch, wenn Sie einen Einzeltermin über seinen Status stornieren. Jede gesendete Nachricht können Sie auf der Seite E-Mails nachlesen.
Warteliste nach einer Stornierung
Werden in einer Session mit Warteliste aktiviert durch eine Stornierung Plätze frei, bietet go flow sie automatisch an: in der Reihenfolge, in der sich die Kunden auf die Warteliste gesetzt haben, jeweils einem Kunden, dessen Platzzahl passt. Der Kunde erhält die E-Mail „Warteliste — Platz frei“ (wenn dieser Schalter an ist) und hat für die Bestätigung im Profil und die Zahlung so lange Zeit, wie Warteliste Promotion-Timeout (Min.) der Buchungsvorlage angibt — standardmässig 15, siehe Buchungsvorlage bearbeiten; danach geht der Platz an den nächsten Kunden. Sie müssen nichts tun. Kurz vor dem Start endet das Nachrücken, und die Stornierung der ganzen Session storniert auch die Kunden auf der Warteliste.
Einen Kunden in eine andere Session verschieben
go flow hat keine Aktion „in eine andere Session verschieben“ und keine eigene Umbuchungsfrist. Mitarbeitende verschieben einen Kunden in drei Schritten:
- Öffnen Sie die neue Session, prüfen Sie, dass ein Platz frei ist, klicken Sie auf Teilnehmer hinzufügen, wählen Sie den Kunden und die Anzahl Zeitfenster und klicken Sie auf Hinzufügen. Der Kunde ist sofort gebucht, unbezahlt, und erhält eine Bestätigungs-E-Mail, wenn der Schalter Bestätigung der Session an ist.
- Öffnen Sie die alte Session, markieren Sie den Kunden, klicken Sie auf Ausgewählte stornieren und wählen Sie die Erstattung:
- Um die Zahlung mitzunehmen: hier Keine Erstattung; danach in der neuen Session in der Zeile des Kunden auf Zahlung erfassen klicken und Erlassen wählen, damit der neue Platz nicht noch einmal berechnet wird.
- Um das Geld zurückzugeben: ein Erstattungsziel wie oben, und den neuen Platz mit Zahlung erfassen einziehen, wenn er etwas kostet.
- Geben Sie einen Grund ein, etwa „Auf Ihren Wunsch auf Donnerstag 18:00 verschoben“: Der Kunde erhält die Stornierungs-E-Mail für den alten Platz, und der Grund erklärt sie.
Kunden können dasselbe selbst tun, solange Stornierung erlauben an ist und die Frist läuft: Sie stornieren (die Gutschrift geht ins Guthaben) und buchen die neue Session online mit diesem Guthaben.
Einzeltermin stornieren
Ein Termin, der bei einer Ressource oder Behandlung gebucht wurde und nicht in einer Session, hat keine Teilnehmerliste; keiner der beiden Dialoge steht zur Verfügung, und es wird keine Erstattung angeboten. Öffnen Sie den Termin im Terminplaner, setzen Sie den Status und speichern Sie:
- Vom Mitarbeiter storniert — der Kunde erhält die Stornierungs-E-Mail (wenn der Schalter Stornierung der Ressource an ist); es wird kein Geld zurückgegeben.
- Vom Kunden storniert — wird wie die eigene Stornierung des Kunden behandelt: Hat er online bezahlt, geht der bezahlte Betrag abzüglich der Stornogebühr (%) der Ressource automatisch in sein Guthaben.
Soll Geld auf anderem Weg zurückgehen, schreiben Sie es mit Guthaben anpassen auf der Seite Guthaben gut.